IELTSジェネラルタスク1 苦情の手紙の書き方｜感情ではなく事実で書く型と定型表現

01苦情の手紙では何が問われるのか

苦情の手紙で見られているのは、不満の強さではなく、何が起きたのかを事実として説明し、相手にどうしてほしいのかを伝えられているかどうかです。怒りの表現をいくつ重ねても、要求が書かれていなければ手紙として成立しません。

ジェネラル・トレーニングのタスク1は、20分で150語以上の手紙を書く試験です。設問には状況の説明があり、そのあとに3つの箇条書きが並びます。苦情の手紙では、この3つが次のような組み合わせになることがあります。

3つの箇条書きは、たいてい「事実の提示」「問題の説明」「要求」という3点に分かれます。多くの受験者が厚く書けるのは真ん中の問題の説明で、抜けやすいのが1つ目の詳細と3つ目の要求です。とくに要求を書き忘れると、何がしたい手紙なのか分からなくなります。

採点基準（Band Descriptors）のTask Achievementでは、3つの箇条書きに答えているかどうかに加えて、手紙の目的が読み手にすぐ伝わるか、相手や状況に合ったトーンで書けているか、それぞれの内容が説明として十分に展開されているかも見られます。苦情の手紙では、この「トーンが適切か」が特に効いてきます。

苦情の手紙はFormal寄りになりやすい

苦情の相手は、店、会社、旅行会社、鉄道会社といった組織であることが多く、その場合はDear Sir/Madam,で始まるFormalな手紙になります。一方、大家や近所の人のように相手が個人で、名前も分かっている場合はSemi-formalです。どちらになるかは、設問の状況説明と指定された宛名から判断します。友人に苦情を言うInformalな課題は多くありません。トーンの選び方そのものは、次の記事で詳しく扱っています。

02苦情の手紙の基本の型

苦情の手紙は「用件と対象の提示、問題の説明、要求、結び」という4つのブロックに分けて考えると組み立てやすくなります。設問の箇条書きの順番がどうであっても、この順番で書いたほうが読みやすい手紙になります。

合計すると150語から180語になります。苦情の手紙は、書き出しのブロックが他のタイプより厚めになるのが特徴です。いつ、どこで、何を買ったのかという事実を並べるだけで35語前後になり、これがそのまま1つ目の箇条書きへの答えになります。

段落の数そのものに決まりはありませんが、初級のうちは4つのブロックをそのまま4段落にするのが一番書きやすい形です。1つの段落に1つのブロックという対応にしておくと、採点者から見て構成が分かりやすくなり、Coherence and Cohesion（一貫性とつながり）の観点でも扱いやすくなります。

20分の中では、内容を考える時間を3分から5分ほど取ります。苦情の手紙の場合、「いつ、どこで、何を」という事実と、「相手に何をしてほしいか」の2点を先にメモしておくと、書きながら手が止まることがなくなります。

03まず覚えたい基本の単語と言い回し

苦情の手紙で使う単語は、場面が限られているぶん覚えやすいものばかりです。次の表にある語を例文ごと押さえておけば、たいていの課題に対応できます。

complain のうしろは about

complainは、苦情の内容を続けるときにaboutが必要です。complain the serviceのように、内容をうしろに直接続けることはできません。一方、苦情を言う相手を示すときはcomplain to the managerのようにtoを使います。両方を入れるなら、to、aboutの順に並べます。

problem と trouble の使い分け

problemは数えられる名詞で、a problem、two problemsのように使います。一方のtroubleは、「面倒・手間」という意味では数えられない名詞なので、a troubleやtwo troublesという形にはしません。苦情の手紙で指すのは機械の不具合やサービス上の具体的な不備なので、problemのほうが使いやすい語です。

Formalでは句動詞を1語の動詞に置き換える

苦情の手紙はFormalになることが多いため、日常会話でよく使う句動詞は、1語の動詞に置き換えたほうが文調が安定します。無理にすべてを置き換える必要はありませんが、次の3組は覚えておくと便利です。

04書き出しで用件を切り出す

苦情の手紙は、1文目で何について書いているのかを言い切ります。そのうえで、対象を特定する事実をすぐに続けます。採点者は最初の1文で「これは苦情の手紙だ」と分かる状態を求めています。

I am writing to complain about ...がもっとも基本の形です。もう少し丁寧にしたい場合は、I am writing to express my dissatisfaction with ...を使います。どちらもFormalとSemi-formalの両方で使えます。

対象を特定する事実を3つ添える

書き出しの段落は、苦情の対象が何かを相手が特定できる状態にすることが仕事です。いつ、どこで、何をという3点を並べると、それだけで35語前後になります。ここが1つ目の箇条書きへの答えになります。

日付、型番、注文番号、部屋番号といった数字を入れると、事実として書いている印象が強くなります。実際の試験では架空の数字で構いませんが、1つも入れないよりは入れたほうが手紙らしくなります。

証拠に触れる一文

領収書や写真といった裏づけがあることを書き添えると、書き出しの段落がさらに引き締まります。実際に添付するわけではありませんが、手紙の書き方としては自然な要素です。

attachは「添付する」という意味で、手紙でもメールでも使える基本語です。enclose（同封する）という語もありますが、まずはattachを確実に使えるようにしておけば十分です。

05不満は感情ではなく事実として書く

苦情の手紙で評価を落とす最大の原因は、感情をそのまま書いてしまうことです。怒りを強い言葉で表しても、内容は増えません。何が起きたのかを、時系列で事実として述べましょう。

感嘆符は使わない

感嘆符はInformalな手紙でも多用しない記号です。Formalの手紙では使いません。強調したいときは、記号ではなく語で示します。

disappointed（がっかりした）は、苦情の手紙で使いやすい形容詞です。angryよりも落ち着いた印象になり、Formalな文調を保ったまま不満を伝えられます。

不満の度合いを示す言い回し

感情語を並べるかわりに、次のような表現で程度を示すと、トーンを崩さずに不満の大きさを伝えられます。

2つ目から4つ目のように、自分がどんな不利益を受けたかを具体的に書くと、それ自体が不満の大きさを示します。「腹が立った」と書くよりも説得力があり、内容の展開としても評価されます。

時系列をつなぎ語で示す

問題の説明の段落は、起きたことを順番に並べる場所です。つなぎ語を入れると、読み手が出来事の順序を追いやすくなり、Coherence and Cohesionの観点でも扱いやすくなります。難しい語は要りません。次の4つで足ります。

最後の「現在どうなっているか」を書き忘れる答案がよくあります。問題がまだ解決していないという事実は、苦情の手紙の中心にある情報です。時制は現在完了（have not received、has not been resolved）を使うと、過去から今まで続いている状態だと伝わります。

06要求を丁寧に伝える言い回し

3つ目の箇条書きにあたる要求は、何をしてほしいのかを具体的に書きます。ここが抜けると、何がしたい手紙なのか分からなくなるため、語数配分を先に確保しておきましょう。

would を使うと丁寧になる

要求はwouldを使った形にすると、直接的にならずに済みます。I want a refund.は意味は通じますが、苦情の手紙では強すぎます。I would like a refund.にするだけで文調が整います。

要求は1つに絞って具体的に

返金、交換、修理、謝罪といった要求を全部並べると、何を求めているのかがぼやけます。第一希望を1つ書き、必要なら代案を1つ添える形にしましょう。

手紙全体の練習をしたいときは、時間を計って1通書き切る形が効果的です。次のツールでは、ジェネラル・タスク1の課題を試験と同じ形式で解くことができます。

07結びの言葉と署名の選び方

結びでは、返答を待っている旨を伝えて締めます。ここでもう一度不満をくり返す必要はありません。1文か2文で十分です。

I look forward to hearing from you.は、返答を求める手紙の締めとしてもっとも使いやすい一文です。to のうしろは動名詞になるので、hearではなくhearingとする点に注意しましょう。

宛名と署名の組み合わせ

署名は宛名とセットで決まります。苦情の手紙はDear Sir/Madam,で始まることが多いため、Yours faithfully,で締める組み合わせを使う機会が多くなります。

設問に宛名が指定されている場合は、その指定に従います。指定された宛名を勝手に変えてしまうと、Task Achievementの観点で不利になります。

08モデルアンサー

ここまでの型を使って、実際に1通書いてみます。課題は先ほどの出題例です。

宛名と署名を含めて183語、本文だけで177語です。段落が、そのまま「用件と対象の提示」「問題の説明」「要求」「結び」の4ブロックに対応しています。

• 第1段落：用件を1文目で言い切り、店舗名、日付、型番、金額という事実を並べている
• 第2段落：起きたことを時系列で説明。感情語を使わず、事実だけを述べている
• 第3段落：第一希望の返金と、代案の交換を1つずつ。代案には条件も添えている
• 第4段落：返答を求める一文で締める

angryやterribleといった感情語は1つも使っていませんが、2週間返答がないという事実を書くことで、不満の大きさは十分に伝わります。手紙全体の構成や採点基準をまとめて確認したい場合は、次の記事も参考になります。

09苦情の手紙でよくある失敗

苦情の手紙で評価が伸びない答案には、いくつか共通した型があります。書き終えたあとに次の点を見直しておくと、取りこぼしを減らせます。

• 要求が書かれていない。何をしてほしいのかを必ず1段落取って書きます
• 感情語と感嘆符が並び、何が起きたのかが分からない
• 1つ目の箇条書き（対象の詳細）を飛ばして、いきなり問題の説明から始めている
• complainのうしろのaboutが抜けている
• troubleをa troubleやtroublesの形で使っている
• I want a refund.のように、要求が直接的すぎる
• 返金、交換、修理、謝罪を全部並べて、何を求めているのかがぼやけている
• Dear Sir/Madam,で始めたのにYours sincerely,で締めている

相手を非難する書き方は避ける

Your staff are useless.やYou never answer the phone.のように相手そのものを否定する書き方は、Formalの手紙では避けます。問題は人ではなく出来事として書きましょう。I called twice but did not receive a reply.のように事実で述べれば、内容は同じでも文調は保てます。

10よくある質問

11まとめ

苦情の手紙は、感情を抑えて事実を並べられるかどうかで差がつきます。怒りを伝えることではなく、相手に動いてもらうことが手紙の目的だと考えると、書き方が定まります。

• 設問の3つの箇条書きをすべて書く。とくに要求を落とさない
• 「用件と対象の提示、問題の説明、要求、結び」の4ブロックで組み立てる
• 1文目でI am writing to complain about ...と用件を言い切る
• 日付、型番、金額などの事実を書き出しに3つ入れる
• 感情語と感嘆符は使わず、受けた不利益を具体的に書く
• 要求はwouldを使い、第一希望を1つ、代案を1つに絞る
• complainのうしろはabout、problemは数えられる名詞
• Dear Sir/Madam,にはYours faithfully,を組み合わせる
• 本文は150語から180語を目安にする

謝罪の手紙は立場が逆になるだけで、事実を落ち着いて述べるという考え方は共通しています。2つを続けて練習すると、どちらの立場でも書けるようになります。